解放軍文職招聘考試電話接聽服務(wù)技巧-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2017-08-19 21:48:22（一）打電話的基本準備工作1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話： 對不起，久等了。2、要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻 ，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如： 實在對不起，請您再撥一次 好嗎？ 如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說： 對不起，讓您久等了。 或 很抱歉，浪費您的時間了 。5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句 剛才中途斷線，真是抱歉。（三）電話接聽服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級電話（1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（5）接到客人預(yù)定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應(yīng)詳細的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、客人或上司在開會時的電話接聽（1）當(dāng)客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應(yīng)先將對方基本資料記下，然后告訴對方： 請稍候 或 請五分鐘后再打來 ，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。3、受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋： 某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來 。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎?實在抱歉，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話 ，道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級或同事外出后的電話接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場，避免答復(fù)對方 沒有來 或 一直未見到 、 還未來上班 等，而應(yīng)答復(fù) 某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？ 等等。5、受話人正在出席宴會時的電話接聽（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2）打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系。（3）宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時，有三種方式：①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。
解放軍文職招聘考試酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2017-08-19 21:47:57電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。（一）電話接聽服務(wù)的基本程序1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3 逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3 逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務(wù)中的注意事項1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以 先生 或 小組 、 女士 進行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱 首長 ；對無官銜的士兵可稱 同志 或 解放軍同志 。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱 先生 。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語。3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方 對不起，您撥錯電話號碼了 ，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。9、接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠?zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。
